Le principe de rétroaction est au coeur de nombreux systèmes tant physiques, biologiques que sociaux. En management, on l’utilise plus couramment sous sa traduction anglaise feedback. Au sens large, la rétroaction est l’action en retour d’un effet sur le dispositif qui lui a donné naissance, et donc, ainsi, sur elle-même. Appliqué aux interactions humaines, le principe du feedback est simple : fournir à une personne les informations pertinentes sur ses actions, de façon à ce qu’elle soit en mesure de s’améliorer.



Sans feedback, il est difficile de corréler au quotidien son travail avec les réalisations concrètes de l’organisation dans laquelle on s’insère. On ne prend pas forcément conscience de la perception de sa contribution par les autres, contribution qui pour les kwowledge workers articule de plus en plus savoir-faire et savoir-être, objectivité et subjectivité.

Un bon manager se doit de donner du feedback, c’est entendu ; mais derrière la théorie prônée par les manuels se cache souvent une autre réalité. Par manque de temps, par pudeur, par complexité organisationnelle ou par peur de générer des conflits, le réflexe de l’autruche souvent prédomine et on trouve de moins en moins le cadre, le temps et le ton pour communiquer à quelqu’un ses points d’amélioration. Et l’on n’est pas non plus forcément disposé à en recevoir en retour.

J’ai déjà détaillé dans un billet les problèmes que posait l’entretien annuel vu comme pilier indépassable de la gestion de la performance. Son formalisme autant que sa périodicité ne constituent pas un cadre sain pour délivrer un feedback utile, ancré les missions réalisées. Au contraire, il accentue considérablement la le sentiment de subjectivité et peut engendrer conflits et démotivation.

Chez People in action, nous croyons à l’agilité et en l’amélioration continue par de courtes itérations. Nous développons un système de gestion de la performance dans cet esprit, simple et humain, tourné vers le développement continu des personnes tout au long d’une année. En voici les grandes lignes :

1. Nous concevons notre travail comme une succession de missions délimitées dans le temps, définies par des objectifs et indicateurs simples:

• livrables
• satisfaction client
• délais
• coûts

2. Chaque étape importante d’une mission ou sa conclusion doit susciter et formaliser du feedback individuel et collectif à chaud ancré dans la réalité de la mission. Des entretiens semestriels permettent ensuite de prendre du recul sur le déroulé du semestre, dans une perspective de carrière plus large.  

3. Un feedback se formalise simplement : il y a ce qui s’est bien passé, et ce qui peut être amélioré. Il n’est pas nécessaire d’aller au delà de quelques lignes pour exprimer l’essentiel avec concision. Pas plus que d’y passer beaucoup de temps.

4. Quelque que soit son rôle dans la mission, tout le monde doit pouvoir être émetteur et récepteur de feedback.

5. La satisfaction du client – externe ou interne – est la finalité de notre travail. Il est le premier à nous communiquer son feedback sur les réalisations accomplies. L’équipe organise ensuite une rétrospective pour délivrer un feedback collectif sur la mission en cours ou achevée.

6. Chaque membre de l’équipe ayant participé à la mission recueille auprès des autres le feedback qui le concerne de la manière qui lui convient le mieux pour identifier à partir de la réalité opérationelle de la mission ses points forts et ses points à améliorer. Certains n’hésiteront pas à envoyer des questionnaires anonymes quand d’autres privilégieront l’email ou la conversation en face à face.

Seul le client évalue quantitativement sa satisfaction, note qu’endosse collectivement l‘équipe de la mission. Nous ne souhaitons pas avoir recours à des notes individuelles.


De manière simple mais régulière, on construit ainsi collectivement de mission en mission une Timeline pour chaque collaborateur matérialisant ses accomplissements et sa progression au cours du semestre. Cette timeline sert de support réflexif pour le collaborateur, d’outil de suivi et apporte enfin la consistance nécessaire à des points semestriels avec le management pour prendre du recul dans une perspective carrière.


Il s’agit d’une version “en bêta perpétuelle”, amenée à évoluer, que nous soumettons à l’épreuve du temps et aux commentaires constructifs de la communauté. Nous n’hésiterons pas à vous tenir au courant de nos résultats et avancées.